Kundenzufriedenheit

Der langfristige, nachhaltige Erfolg ist unser Ziel. Daher stehen die Anforderungen und Erwartungen unserer Kundinnen und Kunden im Herzen jedes einzelnen Projekts.
„Wir schaffen Mehrwert für unsere Auftraggeberschaft, indem unsere spezialisierten Unternehmenseinheiten die unterschiedlichsten Leistungen integrieren und Verantwortung dafür übernehmen: Wir bringen Menschen, Baumaterialien und Maschinen zur richtigen Zeit an den richtigen Ort und realisieren dadurch auch komplexe Bauvorhaben – terminund qualitätsgerecht und zum besten Preis.“ In Übereinstimmung mit dieser Kernaussage unserer Vision wurde im Rahmen des StakeholderDialogs die „Kundenzufriedenheit“ sowohl aus interner als auch aus externer Sicht als Thema mit höchster Relevanz priorisiert. Die Strategie ordnet sie dem strategischen Feld „Ökonomische Verantwortung“ zu: Denn für den wirtschaftlichen Erfolg jedes einzelnen Projekts, aber auch des gesamten Unternehmens sind Termineinhaltung, Qualität und Preis (respektive Kosten) ausschlaggebende Faktoren.

Nicht umsonst ist die Verlässlichkeit also Teil unseres Wertesystems. Ob Präqualifikations und Angebotsverfahren, Beauftragung und Wiederbeauftragung oder dauerhafte Kundenbeziehung – immer beeinflusst die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden über unser Image maßgeblich unsere Chancen und spiegelt sich somit im Auftragsbestand wider. Risiken – etwa aus der Nichterfüllung von Kundenforderungen in Bezug auf die Qualität bzw. gesetzliche oder normative Anforderungen – wird im Rahmen des STRABAG-Managementsystems durch Maßnahmen zur Qualitätssicherung, zum Umweltschutz oder zum Projektbezogenen Risikomanagement systematisch begegnet. Damit beugen wir negativen Auswirkungen unserer Geschäftstätigkeit auf die Sicherheit der Nutzerinnen und Nutzer, auf die Umwelt und in der Konsequenz auf unsere Reputation vor.

Zuständigkeiten und Regelungen

Im Zuge unserer Bemühungen, die Kundenzufriedenheit zu steigern, werden Detailziele, Strukturen, Werkzeuge und Maßnahmen in den Konzerneinheiten unter Berücksichtigung der Märkte und Geschäftsfelder im Rahmen der operativen Unternehmensplanung und -bewertung durch das Management festgelegt, umgesetzt und evaluiert. Die systematische Messung und Bewertung der Kundenzufriedenheit ist im STRABAG-Managementhandbuch verankert. Der Zentralbereich TPA koordiniert dies, überwacht es im Rahmen von internen Audits und berichtet darüber.

Ziele und Indikatoren

Die Kundenzufriedenheit zu steigern, um einen möglichst hohen Anteil an Stammkundinnen und Stammkunden zu gewinnen und zu bewahren, ist das vom Vorstand definierte Ziel.

Die Messung der Kundenzufriedenheit mittels Kundenbefragung erfolgt seit 2005 für Bauprojekte nach einem einheitlichen Konzernstandard. Dabei wird die Auftraggeberschaft in allen Konzernländern über eine schriftliche Befragung projekt- oder vertragsbezogen zu den folgenden fünf Aspekten um ihre Bewertung gebeten: Umgang mit Mängeln und Beschwerden; Dokumentation und Berichtswesen; Kompetenz der Bauleitung; Kompetenz des Poliers bzw. der Polierin; Ordnung und Sauberkeit auf der Baustelle. Die operativen Einheiten können den Fragebogen um spezifische Fragen ergänzen und zusätzliche Verfahren der Kundenzufriedenheitsmessung implementieren. Die Auswertung der vom Konzern vorgegebenen Fragen erfolgt durch den Zentralbereich TPA. Die Bewertung der Ergebnisse und die Ableitung von Zielen und Maßnahmen obliegen den operativen Einheiten im Rahmen ihres jährlichen Planungs- und Bewertungsprozesses. Auch im Betrachtungszeitraum 2014–2018 konnten wir die Erwartungen unserer Kundinnen und Kunden erfüllen:

ERGEBNISSE DER KUNDENBEFRAGUNG (ALLE KONZERNLÄNDER)



Projekte und Initiativen

2018 wurde ein Forschungsprojekt mit der TU Graz zur Evaluierung des aktuellen Verfahrens zur Messung der Kundenzufriedenheit erfolgreich abgeschlossen. Ziel war es festzustellen, welche Faktoren die Zufriedenheit der Auftraggeberseite mit den Bauprojekten beeinflussen und mit welchen Methoden sich die Quantität und die Aussagekraft des Kundenfeedbacks erhöhen lassen. Dazu wurde die Sichtweise auf Bauprojekte aus interner Sicht mit der Sicht der Auftraggeberseite verglichen. Ca. 70 Interviews mit Projektverantwortlichen und Auftraggebervertretenden wurden dafür ausgewertet.

Die Bauprojekte wurden von den Vertreterinnen und Vertretern der Auftraggeberseite im Schnitt mit der (Schul)Note 1,6 bewertet. Sie hoben als Stärken u. a. die Kompetenz der Projektbeteiligten, die Qualität der Kommunikation auf den Baustellen und die Partnerschaftlichkeit – einen der STRABAG-Werte – hervor.

Die Ergebnisse der Studie werden im Jahr 2019 herangezogen, um den Feedbackfragebogen für die schriftliche Kundenbefragung zu optimieren und einen applikationsgestützten Prozess für Befragung und Auswertung zu entwickeln. Dafür werden auch die positiven Erfahrungen mit einem Online-Umfrage-Tools aus dem Vorjahr genutzt.

Die Umstellung der konzerneinheitlichen Systematik zur Messung der Kundenzufriedenheit ist bei entsprechender Beschlussfassung im Januar 2020 zu erwarten. Die gesicherte Kenntnis über Einflussgrößen der Kundenzufriedenheit und die erhöhte Aussagekraft des Feedbacks unserer Kundinnen und Kunden unterstützen uns in der Folge bei der Festlegung quantitativer Ziele und konkreter Maßnahmen zur Kundenbindung.



Auf der Website veröffentlicht am 04.06.2018 – Zuletzt publiziert am 24.06.2019 15:45:54
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